كل شكوى من عميل هي كنز من المعلومات المجّانية. تعلّم كيف تستقبلها، ترد عليها بمهنية، وتحوّل العميل الغاضب إلى سفير لمتجرك.
أصعب رسالة يستلمها التاجر هي تلك التي تبدأ بـ "المنتج وصل متأخر" أو "الجودة ما توقّعتها". أول ردّ فعل عادةً هو الدفاع — لكن التجّار الأكثر نجاحاً على جنّي تعلّموا أن هذه اللحظة بالذات هي فرصة ذهبية.
قبل كتابة أي حرف، اقرأ الشكوى كاملة مرّتين. حدّد بالضبط: ما المشكلة؟ ما الذي يشعر به العميل؟ ما الذي يطلبه فعلاً؟
بعد أسبوع، أرسل رسالة قصيرة للعميل: "أردت التأكد أن كل شيء تمام". هذه اللمسة البسيطة حوّلت عشرات العملاء الغاضبين إلى أوفى عملاء بعض متاجر جنّي.
سجّل كل شكوى في ملف بسيط. بعد شهر، ستكتشف أن 70% من الشكاوى تتكرّر لنفس سببين أو ثلاثة. أصلح السبب، لا العَرَض.
